Vers plus de satisfaction IT

L’ITSM, pilier central de la transformation numérique

Depuis quelques années l’Information Technology Service Management (ITSM), ou gestion des services informatiques en français, est au cœur du processus de transformation numérique des entreprises, et consiste à disposer d’une vision globale d’un Système d’Information (SI) pour garantir un niveau de qualité aux utilisateurs.

Concrètement, l’ITSM est une forme de gouvernance qui liste les bonnes pratiques et les outils nécessaires à la bonne conception et à la meilleure exploitation possible des services IT dans une entreprise.

Si la mise en place de helpdesks ou de systèmes permettant de remonter les demandes des utilisateurs occupe une place de choix parmi les usages ITSM, de nouvelles tendances émergent et certaines mobilisent particulièrement les éditeurs.

Le marché de l’ITSM est parvenu à maturité, mais désormais de nouveaux enjeux d’immersion, d’adoption et de satisfaction sont à prendre en compte. Les éditeurs adaptent en permanence leur offre pour y répondre.

itsm

Les nouvelles tendances : l’expérience, la satisfaction et la RSE

Les éditeurs de solutions ITSM enrichissent leurs solutions, qui prennent en compte les dernières tendances. Ils s’appliquent notamment à :

  • proposer les fonctionnalités à toute l’entreprise : l’ESM (Enterprise Service Management) ;
  • repenser l’expérience utilisateur en facilitant l’accès aux fonctionnalités ;
  • simplifier systématiquement l’interface pour les utilisateurs opérationnels, la rendre plus intuitive et plus accessible ;
  • intégrer l’intelligence artificielle, le machine learning ou l’automatisation des tâches pour réduire les tâches chronophages, rébarbatives et sans valeur ajoutée et ainsi améliorer la satisfaction des usagers ;
  • mesurer l’impact environnemental du SI pour respecter les engagements RSE : suivi de la consommation énergétique et Green IT.

Choisir en fonction de ses enjeux

Parmi un choix d’outils toujours plus personnalisables, comment choisir la solution la plus adaptée ?  Si à l’origine les solutions ITSM répondaient à un enjeu exclusivement informatique, désormais elles s’appliquent à de nouveaux usages variés et au service de l’ensemble des départements de l’entreprise, avec des solutions multiples :

  • Ressources Humaines
  • Pilotage de projets (PPM)
  • Relation client (CRM)
  • Softphone
  • Gestion des abonnements et budgets IT
  • Identification et maîtrise des risques et des cybermenaces

Face à ce panel très large certains éditeurs cherchent à se différencier en développant une expertise verticale. D’autres encouragent l’ouverture et permettent l’intégration de plugins pour couvrir plus de fonctionnalités.

itsm

Pour bien aborder votre projet d'ITSM…

Quelques outils indispensables

Tous les éditeurs et progiciels de l'écosystème

Vous êtes à la recherche d'informations précises sur un éditeur ou un progiciel particulier en lien avec l'ERP et le négoce ? Vous souhaitez découvrir et investiguer les différentes solutions et acteurs de ce segment ?

Analysez. Comprenez. Comparez.

quote

Avec l’explosion des nouvelles technologies, nous nous sommes vites retrouvés avec des milliers d’actifs numériques et technologiques à gérer pour nos collaborateurs. Le CXP nous a permis de comprendre les différentes roadmaps des éditeurs et consécutivement de sélectionner une solution ITSM qui allait évoluer de manière cohérente par rapport à nos besoins futurs.

Stéphane K., DSI, Région Normandie

Consultants CXP

Des consultants pour vous accompagner

Notre équipe de consultants experts vous accompagne et vous guide dans vos choix technologiques, d’alignement fonctionnel ou de modernisation du SI, dans le cadre de vos projets de transformation numérique.

Apportez plus de valeur à votre organisation